«Традиционный Push/Pull маркетинг больше не работает. Самые «раскрученные» инициативы в области взаимоотношений с клиентами терпят неудачу. Дальновидные компании становятся пионерами на абсолютно новом пути к максимальным прибылям и устойчивому конкурентному преимуществу, и этот путь — защита интересов клиента. Защита клиентов означает то, что вы искренне представляете их интересы, даете им открытую, честную и полную информацию. Это означает, что вы говорите с ними, а не им. И это требует масштабных перемен, как в организационной культуре, так и в организационных процессах. Эта книга рассказывает о том, как работает стратегия защиты, почему она работает, и как заставить ее работать в вашей компании. Перевод с английского В.А. Сомило.»
